Етикет при управление на емоционалното заразяване в делова среда

Заразяването е процес на несъзнателно прехвърляне на емоционални състояния, нагласи и поведенчески модели от един индивид на друг или на цяла група. В бизнес средата това е невидимата сила, която оформя духа на екипа.

Емоционалният трансфер в офиса не се случва с използването на логически доводи, а чрез автоматични процеси в мозък на човека. Механизмите на заразяването са няколко възможни и работят, чрез попадане направо в целта, в зависимост от ситуацията и участниците в нея. Например, огледалните неврони позволяват да се съпреживява това, което виждаме у другите. Когато колега влезе в стаята под голям стрес, нашия мозък започва да симулира състояние на тревожност. Мимикрията е несъзнателно имитиране израженията на лицето, позата и тембъра на гласа на събеседника ни, водещи до синхронизиране на емоциите. Социалното доказателство е важно при несигурни ситуации, като криза във фирмата, при която служителите гледат как реагират останалите и бързо приемат тяхното поведение като правилното.

Видовете заразяване в делова среда са свързани с емоциите и поведението на индивида.
А. Емоционално заразяване може да бъде негативно - паниката, песимизмът и цинизмът се разпространяват най-бързо. Един токсичен служител е способен да понижи морала на цял отдел. Позитивният начин на пренасяне на заразяване става чрез ентусиазмът или увереността в действията. Например, екипи с висок емоционален интелект успяват да поддържат висок дух, дори при тежки проекти.

Б. Поведенческото заразяване може да бъде свързано с работната етика. Ако в един отдел е прието да се закъснява или да се върши работата повърхностно, новите служители бързо се заразяват с този модел, за да се впишат. Иновативността работи много добре на терен, поощрява ли се споделянето на идеи, креативността става веднага заразна норма.

В делова среда емоционалното заразяване следва йерархията, то се движи отгоре надолу. Водещата роля на лидера е налице. Изследванията показват, че настроението на мениджъра определя настроението на екипа в рамките на минути, след началото на работния ден. Ако лидерът излъчва спокойствие и контрол, екипът става по-устойчив. Ако лидерът е хаотичен и раздразнителен, екипът влиза в режим на отбрана и стрес.

Лидерът може да управлява и направлява умело груповото заразяване чрез:
1. Идентификация на инфлуенсърите - във всеки екип има неформални лидери, чието мнение тежи най-много. Ако те бъдат спечелени за положителна кауза, заразяването ще бъде позитивно.
2. Прозрачна комуникация - слуховете са основен източник на инфекции и паника. Ясната информация действа като ваксина срещу дезинформацията.
3. Емоционалната хигиена - важно е да се изгражда култура, в която токсичното поведение  - клюки, слухове, постоянно оплакване се идентифицират и неутрализират навреме и се възпира рецидива им.
4. Ритуали за спояване - общите успехи, споделянето на добри новини или дори малки жестове, като общо пиене на кафе, бира или друго, помагат за разпространението на позитивни нагласи.

Груповото заразяване е неизбежно, хората са социални същества и се влияят едни други. В деловата среда въпросът не е дали ще има заразяване, а с какво се заразяваме? Добрият управленец е като вещ градинар, който следи за плевелите на негативизма и подхранва здравата атмосфера на растежа и я направлява умело.
Когато в един екип се появят елементи на негативизъм - цинизъм, паника или мрънкане, професионалният етикет изисква бърза, навременна, но дипломатична намеса.
Вместо да се съгласявате или да спорите директно, което подхранва огъня, боравете с  техники за пренасочване. Когато някой се оплаква дълго, стилът на поведение в делова среда позволява да прекъснете цикъла с: „Разбирам проблема. Какво предлагаш да направим, за да излезем от тази ситуация?“

Използвайте техниката на позитивното рамкиране - ако колега каже: „Този проект е обречен“, отговорът трябва да бъде: „Проектът определено е предизвикателство. Коя част според теб е най-критична, за да се фокусираме върху нея?“ За  дипломатично дистанциране казвайте фрази, като: „Интересна гледна точка, но аз предпочитам да изчакам официалните данни, преди да си вадя заключения.“
Жестовете и невербалният етикет присъстват пряко в заразяването в делова среда. Тялото много често предава заразяване преди думите. Поддържайте отворена, но стабилна поза. Не кръстосвайте ръце, това е знак за отбрана, който засилва напрежението. Стойте изправени, дишайте дълбоко и бавно, това заразява околните със спокойствие и очаквана предвидимост. Контактът с очи и професионалната усмивка са съществени. Лекото кимване сигнализира, че чувате човека, но без да приемате емоциита му. Това се нарича активно слушане без съгласие.

Нахлуването във Вашето лично пространство с агресивна енергия, принуждава да направете малка крачка назад или леко да извъртете тялото си настрани. Така подсъзнателно прекъсвате потока на емоционалния трансфер.
Практиките за групова хигиена отблъсват заразяването (емоционалния трансфер). Те са няколко:
Правилото на трите минути - позволете на водения от Вас екип да изпусне парата за 3 минути в началото на срещата, след което трябва да поставите ясна граница: „Добре, изговорихме го, сега минаваме към дневния ред.“
Стоп фрази за клюки - клюките са най-бързият вирус. Етикетът на достойната среда изисква изрази, като: „Не ми е удобно да обсъждам госпожа Х, когато не е тук. Нека се върнем към нашия въпрос.“

Писмена хигиена - избягвайте използването на удивителни знаци, главни букви или емотикони на гняв в имейли или съобщения. Писменият гняв се предава и заразява много по-трайно от устния.

Личният пример и нагласите на лидера са съществени и определящи състоянието на общността в делова среда. Най-добрият етикет е да не се допуска негативно и объркващо средата емоционално заразяване. Използвайте жестове на благодарност и емпатия. Отбелязвайте малките победи публично. Запазате спокойствие, когато всички викат. Тишината е най-мощното средство за пресичане на истерията. Усмивката, благото изражение на лицето, обичайните стойка, мимики и подходящ глас правят повече, от множеството вътрешни правила и норми на поведение в работна среда.

В съвременния бизнес контекст, етикетът вече не се разглежда само като набор от правила за подреждане на прибори, поздрави или стил на присъствие в публичното пространство. Той е поведенческа архитектура, която има за цел да управлява психологическите процеси. Психологията на поведението ни учи, че хората реагират не толкова силно на думите, колкото на емоционалния фон, който те носят.